Trung tâm Truyền thông hướng tới sự chuyên nghiệp, hiện đại

15/09/2020 08:48 AM


Năm 2020, năm diễn ra Đại hội Đảng các cấp tiến tới Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XIII, cũng là năm cán bộ, viên chức toàn Ngành ra sức thi đua, phấn đấu lập nhiều thành tích thiết thực hướng tới chào mừng 25 năm Ngày BHXH Việt Nam được thành lập, Đại hội Thi đua yêu nước Ngành BHXH lần thứ V.

 

Nhìn lại chặng đường đã qua, Trung tâm Truyền thông tự hào về thành tích chung của Ngành và thấy vui vì đã được đóng góp một phần để làm nên thành tích chung ấy. Mỗi người trong chúng ta đều hiểu rằng, trong bất kỳ lĩnh vực nào của đời sống xã hội, ở nước ta công tác truyền thông cũng luôn giữ một vai trò quan trọng đặc biệt trong việc tuyên truyền, phổ biến chủ trương của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước đến với người dân. Bởi lẽ, chỉ khi nào người dân hiểu được đầy đủ quyền lợi, trách nhiệm của mình trong việc chấp hành chính sách, pháp luật thì việc thực thi những quy định của luật pháp mới được diễn ra một cách tự giác. Xuất phát từ quan điểm nhận thức này, trong  tổ chức thực hiện chính sách, pháp luật về BHXH, BHYT, BHTN, công tác truyền thông luôn có một vai trò quan trọng đặc biệt.

Trong điều kiện kinh tế thị trường, với sự cạnh tranh không khoan nhượng của các loại hình bảo hiểm thương mại, nếu không làm tốt công tác truyền thông, hình ảnh, vị thế của BHXH Việt Nam (mặc dù là cơ quan Nhà nước, thuộc Chính phủ) chắc chắn sẽ bị ảnh hưởng, bị chi phối bởi sự tác động tiêu cực, một cách có dụng ý của một bộ phận doanh nghiệp  bảo hiểm. Trên thực tế, một điều dễ nhận thấy là, để đạt được lợi nhuận cao nhất, một số doanh nghiệp bảo hiểm sẵn sàng đưa ra những thông tin không khách quan, nhiễu loạn, thậm chí sai lệch về chính sách An sinh xã hội, trong đó, có chính sách BHXH, BHYT, BHTN của Nhà nước… Trong  sự nhiễu loạn thông tin này, nếu không có sự tích cực, chủ động của hoạt động truyền thông chính thống, người dân, doanh nghiệp sẽ không có đầy đủ thông tin để thấu hiểu về chính sách BHXH, BHYT, cũng để phân biệt giữa một bên là BHXH Việt Nam, cơ quan Nhà nước thuộc Chính phủ với một bên là doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm… và như thế, sẽ khó lòng xây dựng, củng cố, bồi đắp niềm tin cho người dân vào chính sách An sinh xã hội.

Nhận thức được điều này nên từ nhiều năm nay, Lãnh đạo BHXH Việt Nam luôn quan tâm, chăm lo đến công tác truyền thông của Ngành. Trước đây, nguồn lực cho hoạt động tuyên truyền của Ngành BHXH còn nhiều hạn chế, bất cập (thiếu cán bộ, thiếu kinh phí và nhất là chưa phát huy được vai trò của CNTT trong hoạt động này), nên ít nhiều hoạt động của Trung tâm Truyền thông dường như chưa theo kịp yêu cầu phát triển của Ngành, còn mang tính sự vụ và hành chính. Điều vui mừng là bắt đầu từ  năm 2014, Lãnh đạo BHXH Việt Nam đã dành cho công tác truyền thông một sự quan tâm mạnh mẽ và toàn diện, trong đó đáng kể nhất là sự chỉ đạo đầu tư nâng cấp hạ tầng kỹ thuật CNTT cho công tác truyền thông của Ngành. Chính từ sự đổi mới mạnh mẽ này nên những năm gần đây, việc thực hiện các chương trình phối hợp giữa BHXH Việt Nam với các  Bộ, Ngành, đoàn thể, đặc biệt là với các cơ quan báo chí trong tổ chức hoạt động tuyên truyền, phổ biến chủ trương, đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước về BHXH, BHYT, BHTN… không ngừng được duy trì, củng cố theo hướng ngày càng mở rộng, đổi mới cả về với quy mô, hình thức phối hợp, hiệu quả các chương trình phối hợp ngày càng tốt hơn.

Quán triệt tinh thần Nghị quyết số 28/NQ-TW ngày 23/05/2018 về Cải cách chính sách BHXH với phương châm: “Công tác tuyên truyền chính sách BHXH là nhiệm vụ của cả hệ thống chính trị”, Trung tâm Truyền thông đã chủ động tham mưu với lãnh đạo Ngành nhiều giải pháp nhằm đổi mới và nâng cao chất lượng các hoạt động truyền thông trong phạm vi toàn Ngành. Đặc biệt là đổi mới phương thức thực hiện chương trình phối hợp với các cơ quan báo chí, theo hướng phát huy tối đa vai trò của đội ngũ nhà báo, phóng viên, BTV chuyên trách theo dõi về BHXH, BHYT của cơ quan báo chí, tạo điều kiện đưa đội ngũ phóng viên báo chí thâm nhập thực tiễn, trực tiếp đồng hành cùng cán bộ BHXH tại các địa phương để kịp thời nắm bắt, phản ánh kết quả tổ chức thực hiện chính sách, pháp luật về BHXH, BHYT, BHTN; kịp thời ghi nhận, phản ánh tâm tư nguyện vọng của người dân, doanh nghiệp về chính sách An sinh xã hội, chính sách BHXH, BHYT, BHTN với các cơ quan Trung ương đem lại hiệu ứng xã hội tích cực trong hoạt động truyền thông của Ngành BHXH.

Với phương châm hoạt động truyền thông phải hướng tới sự chuyên nghiệp, hiện đại đáp ứng được yêu cầu phát triển của Ngành BHXH trong giai đoạn mới, việc ứng dụng CNTT trong hoạt động truyền thông được Lãnh đạo Ngành BHXH đặt ra và quyết liệt chỉ đạo thực hiện. Theo tinh thần ấy, với sự vào cuộc, hỗ trợ của Trung tâm CNTT thuộc Ngành, việc ứng dụng CNTT trong hoạt động truyền thông được triển khai thực hiện nghiêm túc, đạt hiệu quả cao. Ngoài các hình thức hoạt động truyền thống, lần đầu tiên vào ngày 31/12/2015, với sự giúp đỡ của Trung tâm CNTT, sự phối hợp của các Vụ, Ban nghiệp vụ trực thuộc BHXH Việt Nam và BHXH các tỉnh, thành phố, Trung tâm Truyền thông tổ chức thành công Phiên Giao lưu trực tuyến về chính sách BHXH, BHYT, BHTN trên Trang tin điện tử BHXH Việt Nam. Với sự hỗ trợ của CNTT, khoảng cách giữa người lao động với cơ quan BHXH Việt Nam dường như gần lại. Người dân, doanh nghiệp được trao đổi trực tiếp các vấn đề có liên quan đến chính sách BHXH, BHYT, BHTN với các cán bộ chuyên môn của các Ban, Vụ nghiệp vụ thuộc BHXH Việt Nam, cũng như sự tham gia chia sẻ thông tin của chuyên gia chính sách, pháp luật đến từ Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội, Bộ Y tế, Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam, Ban Tuyên giáo Trung ương... Việc được BHXH Việt Nam kịp thời cung cấp thông tin, được tương tác  trực tiếp, công khai, minh bạch, trách nhiệm với chuyên gia của Ngành, khiến  người dân, doanh nghiệp rất đồng tình, hưởng ứng và mang lại hiệu quả truyền thông tích cực. Mỗi phiên giao dịch trực tuyến thu hút sự tham gia của hàng trăm người, trong 05 năm qua, phối hợp với các Ban, Vụ nghiệp vụ và đơn vị trực thuộc Trung tâm Truyền thông tổ chức thành công trên 20 chương trình giao lưu trực tuyến, thu hút được sự tham gia của gần 2.000 lượt người tương tác, hàng ngàn lượt câu hỏi được tiếp nhận, trả lời trực tuyến.

Bên cạnh đó, năng lực cung cấp thông tin của Cổng Thông tin điện tử Ngành BHXH, Cổng Thông tin điện tử/Trang tin điện tử của BHXH các tỉnh, thành phố cũng được nâng lên đáng kể. Theo số liệu thống kê, chỉ riêng Cổng Thông tin điện tử BHXH Việt Nam, mỗi tháng đăng tải trên 300 tin, bài, kịp thời đưa đến bạn đọc cả nước những thông tin mới nhất, cụ thể nhất về chế độ, chính sách, pháp luật BHXH, BHYT, BHTN... và bởi sự thiết thực của kênh thông tin này, mỗi tháng đã thu hút sự tham gia của từ 4 - 4,2 triệu lượt người truy cập. Trong năm 2019, thu hút trên 23 triệu lượt truy cập, nâng tổng số lượt truy cập từ năm 2015 đến nay lên 105 triệu lượt truy cập). Không  chỉ vậy, thực hiện sự chỉ đạo của Lãnh đạo Ngành BHXH, sau một thời gian khẩn trương chuẩn bị, nhất là về hạ tầng kỹ thuật CNTT, Cổng Thông tin điện tử BHXH  phiên bản Tiếng Anh chính thức được khai trương và đưa vào hoạt động. Từ nay, người nước ngoài ở Việt Nam, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài  đang làm việc tại Việt Nam, người Việt Nam ở nước ngoài, nhà đầu tư  ở nước ngoàí có nhu cầu tìm hiểu về chính sách An sinh xã hội, về BHXH, BHYT cho người lao động trước khi lựa chọn cơ hội đầu tư Việt Nam... hoàn toàn có thể truy cập để tìm hiểu.

Fanpage BHXH Việt Nam trên mạng xã hội Facebook từ cuối năm 2019 đến nay, sau gần một năm thử nghiệm, đã có 9.000 người thích (like) và theo dõi (follow) Trang. Với hơn 450 tin, bài, ảnh, video (phóng sự) về BHXH, BHYT đã đăng tải, thu hút được trên 03 triệu lượt người tiếp cận thông tin; tiếp nhận và trả lời gần 1.000 câu hỏi của người dân liên quan đến chế độ, chính sách BHXH, BHYT, BHTN. Qua đó, hỗ trợ, tư vấn và xử lý kịp thời các tình huống vướng mắc về chính sách BHXH, BHYT, BHTN, đảm bảo quyền lợi chính đáng cho người tham gia và thụ hưởng BHXH, BHYT, BHTN.

 Tháng 08/2017, BHXH Việt Nam khai trương Hệ thống Chăm sóc khách hàng (Call Center) thông qua Tổng đài 1900.96.9668, (từ ngày 01/01/2019, chuyển sang đầu số 1900.9068, hoạt động 24/24h, 07 ngày/tuần;). Đây là loại hình  truyền thông trực tuyến có năng lực tương tác cao nhất giữa cơ quan BHXH Việt Nam với  người dân, doanh nghiệp về chính sách, pháp luật BHXH, BHYT, BHTN… Hệ thống hoạt động trên 03 phần mềm với các tính năng như Tiếp nhận cuộc gọi, Quản lý thông tin khách hàng, Quản lý câu hỏi thường gặp, Quản lý chuyển cuộc gọi đến, Quản lý kịch bản, Quản lý số điện thoại gọi đến, Quản lý ghi âm…  Đặc biệt, để nâng cao năng lực phục vụ, theo hướng tự động hóa trong quá trình tiếp nhận và cung cấp thông tin tự động thông qua sử dụng trí tuệ nhân tạo (Chatbot), ngay từ cuối năm 2018, BHXH Việt Nam bắt tay  chuẩn bị cho việc tự động hóa trả lời câu hỏi với việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo. Để chuẩn bị cho việc này, trên 60 cán bộ giỏi nghiệp vụ thuộc các Ban, Vụ Nghiệp vụ đã được trưng tập, huấn luyện xây dựng “ngân hàng câu hỏi” với gần 3300 câu hỏi, 110.000 tình huống trả lời theo từng lĩnh vực Thu, chính sách BHXH, chính sách BHYT, cấp sổ BHXH, thẻ BHYT... Đồng thời, các giao dịch viên thường xuyên được đào tạo về kỹ năng giao tiếp và chuyên môn nghiệp vụ về BHXH, BHYT, BHTN. Sau một thời gian vận hành, Hệ thống đến nay đã nhận được tổng số gần 500.000 cuộc gọi; từ đầu năm 2020 đến nay, bình quân mỗi ngày, tiếp nhận và trả lời khoảng 1.200 cuộc gọi đến. Có thể nói, với năng lực tiếp nhận - trả lời của Trung tâm, một số lượng lớn câu hỏi, vướng mắc của cá nhân, tổ chức được giải đáp kịp thời, qua đó, nâng cao chất lượng phục vụ, giảm chi phí chung của xã hội, nâng cao uy tín của Ngành BHXH và nhất là củng cố niềm tin cho người dân, tổ chức trong quá trình truyền thông chính sách BHXH, BHYT, BHTN. Nhờ vậy, góp phần giảm bớt số lượng người dân đến gặp trực tiếp bộ phận tiếp dân cơ quan BHXH từ Trung ương đến địa phương.

Năm 2019, thực hiện Quyết định số 856/QĐ-TTg ngày 10/07/2019 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án Đổi mới, sắp xếp tổ chức bộ máy của BHXH Việt Nam theo hướng tinh gọn, hoạt động hiệu lực, hiệu quả, BHXH Việt Nam đã triển khai thí điểm điều chỉnh nhiệm vụ và tên gọi từ Phòng Khai thác và Thu nợ thành Phòng Truyền thông và Phát triển đối tượng tại BHXH tỉnh Yên Bái, BHXH tỉnh Đồng Nai từ ngày 01/10/2019 và triển khai thực hiện trên toàn quốc từ ngày 01/01/2020. Như vậy, từ đây công tác tuyên truyền chính sách BHXH, BHYT tại các địa phương đã được giao cho một phòng chuyên môn thực hiện, gắn công tác tuyên truyền với phát triển đối tượng.

Như vậy, việc ứng dụng CNTT trong hoạt động truyền thông rõ ràng đã và đang đem lại những kết quả tích cực. Tuy nhiên, những kết quả ấy mới chỉ là bước đầu. Với phương châm “để hoạt động truyền thông của Ngành ngày càng phải đảm bảo tính  chuyên nghiệp, hiện đại, hướng tới vì sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp”, Trung tâm Truyền thông sẽ phải tập trung làm tốt một số vấn đề sau:

Một là, nhân rộng các mô hình đã và đang triển khai tại Trung ương rộng ra địa phương để sự tương tác được phủ rộng trên phạm vi toàn quốc, đồng thời, phát huy được vai trò của hạ tầng CNTT trong công tác truyền thông tại BHXH 63 tỉnh, thành.

Hai là, mở rộng năng lực giao tiếp, tương tác qua mạng xã hội giữa Cổng Thông tin điện tử BHXH Việt Nam và Cổng/Trang Thông tin điện tử của BHXH các tỉnh thành, phố trực thuộc Trung ương, nâng cấp hạ tầng cơ sở kỹ thuật các Cổng/Trang Thông tin điện tử của BHXH các tỉnh để tự động cập nhật được thông tin trên Cổng Thông tin điện tử của Ngành BHXH.

Ba là, chú trọng hơn nữa vào việc đào tạo, bồi dưỡng năng lực tác nghiệp, kỹ năng truyền thông cho đội ngũ cán bộ, cộng tác viên truyền thông từ Trung ương đến địa phương.

Bốn là, trên tinh thần vừa chủ động vừa kiểm soát được thông tin, đặc biệt là phải làm tốt công tác định hướng dư luận, tập trung nhiều hơn vào nội dung người dân quan tâm, phù hợp với từng nhóm đối tượng; chú trọng các hình thức truyền thông trực tiếp (tư vấn, đối thoại, tọa đàm…) tại cơ sở để tạo sự gần gũi, thân thiện hơn với người dân; tăng cường công tác thông tin, truyền thông trên hệ sinh thái Internet.

Năm là, từng bước hoàn thiện và nâng cấp Trung tâm Chăm sóc khách hàng thành một đơn vị độc lập, mở rộng quy mô, mở rộng năng lực, tăng cường thêm số lượng đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ CNTT để Trung tâm Chăm sóc khách hàng của BHXH Việt Nam sớm khẳng định được vai trò quan trọng của mình  trong lĩnh vực truyền thông của Ngành.

Ngay từ những ngày đầu thành lập, BHXH Việt Nam đã xác định, tuyên truyền, truyền thông về chính sách BHXH, BHYT là nhiệm vụ trọng tâm; trải qua 25 năm, Trung tâm Truyền thông đã luôn đổi mới, chuyên nghiệp, tiếp cận ngày càng gần gũi, đem chính sách, pháp luật BHXH, BHYT, BHTN thẩm thấu sâu hơn vào đời sống Người dân, người lao động, góp phần quan trọng cùng Ngành BHXH hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu, nhiệm vụ được giao.

Nguyễn Đức Toàn